逐梦前行 星光闪耀——“市三八红旗手”王英背后的故事

3月8日上午，在赣州市“三八”国际妇女节111周年表彰大会上，集团下属和畅公司南康管理所五星级收费员王英作为“赣州市三八红旗手”代表上台接受表彰。

左一为王英。

捧得荣誉归来，回想上台领奖的瞬间，王英仍激动紧张不已。她说“非常感谢大家的认可，从没想过能获得这项荣誉。但荣誉只代表过去，我要继续持之以恒努力工作，才能不辜负领导的信任。” 

今年是王英进入公司的第14个年头，从普通收费员成长为五星级收费员，再到成立“王英工作室”带领内训师队伍提升“橙乡”服务品牌，期间，她付出艰辛努力也收获不少荣誉。但王英总能不骄不躁，坚持脚踏实地，认真细致做好每一件事，成为身边同事追捧的那颗闪耀的“星”。

勤学苦练

2008年11月，王英怀揣梦想来到赣州高速公路公司，成为一名普通的高速收费员。

新员工培训的第一天，她便听说了“五星级收费员、亿元姐”彭小丽的事迹。“无论遇到多么无理、刁难的司乘人员，彭小丽总是以高度的热情坚持工作原则，让他们带着满意心情离开，而且一直保持业务零差错，服务零投诉。”于是，成为一名五星级收费员的种子，深深地埋在了王英的心底，她也走上了一条漫漫“追星路”。

作为一名收费新人，面对多如潮水的车流，要把收费、发卡工作做到迅速、准确且保证服务优质，这不是一件容易的事。首先得苦练基本功，点验钞、录车牌、轴组判定、车型识别，样样都得了然于心。当其他同事都休假和朋友聚会逛街时，王英不是在机房苦练车牌录入，就是在活动室里练习点验钞，或者磨着班长教她识别轴组；当同事讨论某某电视剧情节的时候，她总是格格不入地冒出个业务问题，把大家惹得啼笑皆非。

正是对待工作严谨求实、精益求精的态度，让王英养成了良好的工作习惯，能熟练地规范操作各项业务流程。到2015年，她被评为“三星级收费员”，在“追星之路”上迈出了坚定有力的一大步。

巾帼风范

2015年底，应工作需要，王英调至车流更大、离家更远的定南省界站工作。

一日傍晚，收费站广场、车道像往常一样车马盈门，大家都在紧张有序地工作，而王英所在岗亭的窗口前，一个粗壮黝黑的中年货车司机，指着她骂骂咧咧。该司机因自己冲刹磅不成功而一口咬定是王英私自调整称重数据导致缴费金额更多，更是口出污言秽语，但王英不急不躁，耐心礼貌地跟司机解释货车称重的流程及计费规则。

随后，司机从手中点好21张百元钞票后，朝着手里的钱“呸”一声，便把钱往岗亭里一扔，启动车子要王英抬杆放行。“请稍等”，王英默默地将散落一地且沾着唾液的钱币逐一拾起，清点好后打票找零，将发票和零钱双手递给司机，“不好意思，耽误您时间了，找您50元，请您拿好票卡，祝您一路平安！”司机接过了手里的东西，一时语塞，目光里透着些许诧异并夹杂着一丝歉意驶离了车道。

当日现场班长曾祥寿目睹了事件过程。事后，他问王英是否觉得委屈。王英莞尔一笑，“难免遇上不理解的，笑容甜一点，观察细一点，用心去理解体谅他们的旅途劳苦，真诚地为他们送一句祝福，总能化解他们心中的怨气，服务司乘人员不就是这样吗？”

超越自我

在工作上王英是标兵、能手，但特殊的工作性质注定她难成为一个好女儿、好妻子、好母亲。十多年来，她对工作做到了尽心尽力，尽职尽责，可是对家人，却总是感到愧疚和不安。

家庭的责任犹如一座大山。一个月没有几天时间能安稳留在家中料理家中琐事。由于春运期间单位人员紧张，在小孩不足6个月时，王英就重返工作岗位了。对于父母来说，特殊的工作让她没有多少时间在老人膝下承欢尽孝，甚至要把幼小的孩子托付给年迈的父母照料，这让她更加惴惴不安。

2017年春节返程高峰期的一天，小孩感冒肺炎住院，当王英深夜12点多回到宿舍时，拿起手机才发现家人给她打了好多通电话，才得知此事。她的丈夫一直在南昌工作，夫妻两人常年分居，她丈夫得知消息后，第一时间从南昌赶回家中照顾才刚2岁的小孩。而她，纠结了许久，带着担心、忧虑和无奈拨通了丈夫的电话，“照顾好孩子，春节这个节骨眼上人员实在紧缺，我实在是回不去”。

工作性质决定了王英与家人聚少离多，丈夫在南昌工作，一南一北相距千里，一年没有几次相聚。想到此事，她经常掉眼泪。党支部书记谭鹏知道后，找她谈心谈话，还特批了几天陪护小孩的假期。党组织的关怀让她倍加感恩，倍加爱岗敬业。

规划领航

集团为开展“橙乡”服务品牌创建工作，组建了一支党员内训师队伍，对收费员进行系统服务培训，王英也被孕育为一颗耀眼的“橙乡”之星。在党员内训师的教育引导下，她于2016年光荣地加入了中国共产党。感恩多一点、微笑甜一点、关心暖一点、观察细一点、操作准一点、效率高一点的“六个一”工作法，让她成功跻身于公司内训师的队伍，并逐渐担起了队伍“领头羊”的角色。

去年1月，集团为规范内训工作，将王英从定南省界所调至南康所，并成立“王英工作室”，制定了工作室的“333”工作法，即三查、三正、三步。“三查”即查找员工的思想隐患、学习漏洞、业务盲点；“三正”即端正思想、端正行为、端正仪态；“三步”即现场观察、现场讲解、现场示范。通过“333”工作法找出员工需要改进的问题，因人施教，因材施教，陆续设计了不同内容的培训课程。自内训课程展开以来，围绕“规范操作”“微笑服务”等主题，已陆续开展300多人次培训工作。一枝独秀不是春，百花齐放春满园——正是秉承着这一信念，去年以来，在“王英工作室”的示范引领作用下，各收费站站场环境、窗口形象、服务质量得到大幅提升。

成功源自持之以恒的努力。13年来，王英无惧人生风雨，执着超越平凡，在平凡的岗位升华思想、铸就信念，萃取人生真谛，在集团高速路上立起了新的标杆——成了别人追逐的那颗“星”。